廣州市政務服務數(shù)據(jù)管理局關(guān)于印發(fā)廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則的通知穗政數(shù)規(guī)字〔2023〕1號廣州市政務服務數(shù)據(jù)管理局關(guān)于印發(fā)廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則的通知各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：　　為做好《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（廣州市人民政府令第191號）的貫徹實施，規(guī)范全市熱線工作組織管理、熱線事項處理和登記、工單辦理、評價和監(jiān)督、知識庫和數(shù)據(jù)管理等熱線管理工作，我局制定了《廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行，執(zhí)行中遇到問題，請徑向我局反映?！　V州市政務服務數(shù)據(jù)管理局　　2023年1月5日 　　廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則　　第一章 總則　　第一條  為保障廣州12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）管理和服務的法治化、規(guī)范化，提升熱線運行的質(zhì)量和水平，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和熱線管理工作規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本細則。　　第二條  自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）使用熱線對本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務提出非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報以及意見建議等事項（以下統(tǒng)稱熱線事項），依法由有關(guān)單位處理的活動以及相關(guān)熱線管理工作，適用本細則。　　第三條  市人民政府建立熱線聯(lián)席會議制度統(tǒng)籌指導熱線工作，每年至少召開一次全體會議，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。　　聯(lián)席會議辦公室設在市政務服務數(shù)據(jù)管理部門，承擔聯(lián)席會議日常工作，可以不定期召開聯(lián)絡員會議或者組織成員單位開展聯(lián)合調(diào)研?！　^(qū)人民政府應當建立、健全本轄區(qū)熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。　　第四條  市政務服務數(shù)據(jù)管理部門是熱線工作的行政主管部門，主要職責是：　?。ㄒ唬┲贫ú⒔M織實施熱線工作發(fā)展規(guī)劃，制定熱線標準規(guī)范和規(guī)章制度；　　（二）協(xié)調(diào)督辦跨層級、跨部門疑難復雜熱線事項；　?。ㄈ╅_展熱線建設、指導、監(jiān)督和考核，定期報告、通報熱線工作情況。　　第五條  廣州12345政府服務熱線受理中心（以下簡稱熱線中心）是本市熱線工作機構(gòu)，負責熱線日常運行管理工作，主要職責是：　?。ㄒ唬┲贫峋€事項處理與登記、工單辦理、熱線知識庫和數(shù)據(jù)管理等熱線運行管理的制度和規(guī)范；　?。ǘ┙邮詹⒎诸愄幚頍峋€事項，登記形成熱線工單，轉(zhuǎn)派工單，審核工單辦理情況，回訪訴求人對熱線服務滿意度；　?。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、督促承辦單位辦理熱線工單，并對承辦單位實施日?？己?；　　（四）建設全市統(tǒng)一的熱線信息系統(tǒng)，匯總和分析熱線數(shù)據(jù)；　?。ㄎ澹┴撠熑袩峋€知識庫的建設和管理?！　「鲄^(qū)熱線工作機構(gòu)負責本轄區(qū)熱線工作日常運行和管理，負責本轄區(qū)工單的流轉(zhuǎn)和辦理情況審核，協(xié)調(diào)、督辦和指導本轄區(qū)工單辦理，匯總、分析熱線數(shù)據(jù)，并實施相應的考核?！　〉诹鶙l  承辦單位的主要職責是：　?。ㄒ唬┲付ㄘ撠煵块T，建立本單位熱線工單辦理機制，規(guī)范辦理流程，明確專（兼）職工作人員；　?。ǘ┌凑找?guī)定辦理熱線工單；　?。ㄈ┴撠煴締挝恢R點的管理和維護；　　（四）建立熱線疑難工單研判和專項辦理機制，加強熱線事項研判，推進熱線事項有效解決；　　（五）做好其他熱線工作事項?！　〕修k單位指定經(jīng)辦單位具體辦理熱線工單的，應當對經(jīng)辦單位的辦理過程進行監(jiān)督和指導?！　〉谄邨l  承辦單位熱線工作分管領導、專職人員有調(diào)整的，應當自調(diào)整完成之日起10個工作日內(nèi)報熱線中心備案。　　承辦單位應當加強經(jīng)辦單位工作人員的管理和業(yè)務培訓。　　第二章 熱線事項處理和登記　　第八條  訴求人可以向熱線提出以下事項：　　（一）有關(guān)承辦單位的工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；　?。ǘ┏修k單位職責范圍內(nèi)的非緊急類求助；　?。ㄈΤ鞘兄卫?、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護、市場監(jiān)管、經(jīng)濟社會發(fā)展、營商環(huán)境等方面的咨詢、投訴、舉報和意見建議；　　（四）對行政機關(guān)、公共服務企事業(yè)單位工作人員工作作風、辦事效率、服務質(zhì)量等方面的投訴?！　〉诰艞l  訴求人反映熱線事項應當語言文明、陳述客觀具體、訴求表達明確，提供必要、完整的信息要素，不應當長時間占用熱線通話。無正當理由，不得反復或者長時間占用承辦單位行政資源?！　峋€提倡實名反映熱線事項，訴求人要求對個人信息隱匿的，熱線應當與訴求人明確需要隱匿的具體信息和隱匿范圍，對信息進行隱匿處理，并告知訴求人隱匿信息可能影響熱線事項登記和工單辦理?！　≡V求人可以使用反映訴求時的電話號碼或者賬號補充信息、查詢進度或撤回訴求?！　〉谑畻l  訴求人應當提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等本人實名基本信息反映下列熱線事項：　　（一）查詢本人信息的；　　（二）涉及糾紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實本人實名信息后方可辦理的；　　（三）其他根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定需要訴求人提供本人實名信息方可辦理的。　　反映上述事項訴求人拒絕提供本人實名基本信息或者要求隱匿的，熱線不予登記和轉(zhuǎn)派?！　〉谑粭l  熱線收到訴求人反映的熱線事項后，根據(jù)熱線事項登記的相關(guān)規(guī)定進行登記，形成熱線工單。　　涉及兩個以上承辦單位職責的工單，按照職責規(guī)定分別登記工單。　　訴求人提出的訴求同時含有應當直接答復、轉(zhuǎn)派辦理和指引辦理內(nèi)容的，按照本細則規(guī)定分別處理?！　〉谑l  熱線對訴求人通過電話渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當聯(lián)系訴求人并一次性告知需要補充的內(nèi)容。熱線3次電話聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽、訴求人拒絕補充或者補充后仍不符合要求的，熱線注明情況后結(jié)束工單?！　峋€對訴求人通過政府網(wǎng)站、政務新媒體等網(wǎng)絡渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當一次性向訴求人發(fā)送補充信息通知，訴求人應當自收到通知之日起3個自然日內(nèi)補充，訴求人逾期未補充或者補充1次后仍不符合要求的，熱線注明情況后結(jié)束工單。　　承辦單位收到熱線中心轉(zhuǎn)派的工單，需要向訴求人核實、補充信息方可辦理的，應當聯(lián)系訴求人核實和補充。3次電話聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽或者訴求人拒絕補充的，承辦單位注明情況后結(jié)束工單。　　由于訴求人提供的信息不全導致訴求無法登記或者工單無法辦理的，訴求人可以準備完整信息后重新通過熱線提出訴求?！　〉谌?nbsp;工單辦理　　第十三條  熱線中心對熱線工單進行分類辦理：　?。ㄒ唬┳稍冾惞危鶕?jù)熱線知識庫能直接答復的，直接答復訴求人；不能直接答復的，應當自登記工單之日起1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。　?。ǘ┩对V、舉報、求助和意見建議等非咨詢類工單，應當自登記工單之日起1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理?！　〉谑臈l  工單實行分類限期辦理，承辦單位應當按照以下規(guī)定辦理：　　（一）咨詢類工單，自收到工單之日起2個工作日內(nèi)辦理并回復；　?。ǘ┓亲稍冾惞?，自收到工單之日起10個工作日內(nèi)辦理并回復；　?。ㄈ﹪摇⑹?、市交辦及其他文件要求的熱線工單，按有關(guān)規(guī)定期限辦理?！　〉谑鍡l  工單辦理用時從工單最后一次轉(zhuǎn)派至承辦單位的下一個工作日0時起至承辦單位提交符合規(guī)定的工單辦理情況之時止。辦理用時超出辦理期限的，為逾期辦理?！　〉谑鶙l  承辦單位接到熱線中心轉(zhuǎn)派的工單后，應當自收到工單之日起2個工作日內(nèi)核查，并按照下列情形分類處理：　?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊煹?，應當安排辦理；　?。ǘ儆凇稄V州市政務服務便民熱線管理辦法》第十一條第二款第二項至第五項規(guī)定情形的，應當按規(guī)定進行處理，并結(jié)束工單；　?。ㄈ┎粚儆诒締挝宦氊煹?，應當自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明退回的具體理由和依據(jù)。　　第十七條  承辦單位退回不屬于本單位職責工單的，應當按照以下規(guī)定處理：　?。ㄒ唬┥婕安块T職責權(quán)限爭議的工單，應當提供本單位職能權(quán)限的具體內(nèi)容和工單涉及的不屬于本單位權(quán)限的具體內(nèi)容，同時可以根據(jù)實際情況提供辦理部門建議；　?。ǘ┥婕霸O施管養(yǎng)職責爭議的工單，應當提供本單位具體的管養(yǎng)范圍或者管養(yǎng)職責移交文件，同時可以根據(jù)實際情況提供有管養(yǎng)職責的辦理單位建議；　?。ㄈ┥婕敖缍ㄐ姓^(qū)域管轄權(quán)限爭議的工單，應當提供本單位管轄的區(qū)域具體范圍，同時可以根據(jù)實際情況提供工單涉及的有權(quán)管轄的辦理單位建議；　?。ㄋ模τ忻鞔_文件依據(jù)不屬于本單位職責的工單，應當提供依據(jù)文件，并結(jié)合本單位職責范圍說明理由?！　〕修k單位提出退回，并經(jīng)熱線中心審核通過的，工單重新轉(zhuǎn)派，辦理時限從承辦單位收到之日起重新計算；審核不通過的，發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限不重新計算?！　〕修k單位退回的工單，經(jīng)熱線中心審核需要兩個以上承辦單位共同辦理的，熱線中心重新轉(zhuǎn)派，工單由接到工單的承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位作為協(xié)辦單位配合辦理，辦理期限從牽頭辦理單位收到工單之日起開始計算，牽頭辦理單位應當在2個工作日內(nèi)確定并通知協(xié)辦單位和協(xié)辦事項?！　〉谑藯l  同一工單被不同的承辦單位退回3次以上，市政務服務數(shù)據(jù)管理部門啟動疑難工單協(xié)調(diào)辦理機制：　?。ㄒ唬┥婕笆休爡^(qū)之間部門爭議的，征求市級相關(guān)業(yè)務指導部門或者行業(yè)主管部門意見，有關(guān)部門應當自收到指導事項之日起2個工作日內(nèi)出具指導意見，市政務服務數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)指導意見綜合研判后確定承辦單位；　?。ǘ┥婕安块T職責分工爭議的，征求市機構(gòu)編制部門意見，相關(guān)部門應當自收到指導事項之日起5個工作日內(nèi)出具指導意見，市政務服務數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)指導意見綜合研判后確定承辦單位；　?。ㄈ┥婕皩Ψ伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件適用爭議的，征求市司法行政部門意見，相關(guān)部門應當自收到指導事項之日起5個工作日內(nèi)出具指導意見，市政務服務數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)指導意見綜合研判后確定承辦單位；　　市級行業(yè)主管部門、各區(qū)人民政府、各承辦單位可以結(jié)合工作需要，建立本行業(yè)、本地區(qū)、本單位熱線疑難工單協(xié)調(diào)機制，及時辦理熱線疑難工單，研究并提出同類疑難熱線事項的解決方案，必要時提請熱線聯(lián)席會議或者市人民政府審定?！　〉谑艞l  承辦單位無法按期限辦理的，應當在辦理期限屆滿前通過熱線信息系統(tǒng)辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。延期后的辦理期限從工單首次辦理期限屆滿之日起計算，每次延期辦理的最長期限與工單首次轉(zhuǎn)派時確定的最長期限一致，延期次數(shù)不超過2次?！　〉诙畻l  承辦單位在提交工單辦理情況前，訴求人追加反映新情況的，承辦單位應當做好研判工作：　　（一）追加情況影響事項辦理的，承辦單位確認后應當向訴求人說明情況，結(jié)合原工單訴求及新情況依法辦理并回復訴求人，原工單辦理時限從收到追加情況之日起重新計算；　　（二）追加情況不影響事項辦理的，承辦單位應當針對原工單訴求及追加情況聯(lián)系訴求人，記錄相關(guān)情況，繼續(xù)辦理?！　〉诙粭l  熱線工單辦理完畢后，承辦單位應當根據(jù)實際情況選擇電話、短信、書面等方式，告知訴求人熱線事項辦理結(jié)果，訴求人明確不需要回復或者3次無法（每次至少間隔15分鐘）聯(lián)系訴求人的除外。承辦單位應當做好回復訴求人的材料（電話錄音、通話記錄、短信記錄等任一或者多種形式）的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。　　回復訴求人后，承辦單位應當向熱線中心提交以下辦理情況：　?。ㄒ唬┺k理過程，包括工單辦理時間、承辦和具體經(jīng)辦單位、辦理經(jīng)過和結(jié)果等內(nèi)容；　?。ǘ┗貜驮V求人情況，包括回復的時間、方式和主要內(nèi)容，訴求人明確不需要回復或者3次無法（每次至少間隔15分鐘）聯(lián)系訴求人的，應注明不需要回復或無法聯(lián)系的情況；　?。ㄈ┏修k單位認為其他有必要說明的情況。　　第二十二條  根據(jù)工單類型，承辦單位應當按照以下規(guī)定填寫辦理情況內(nèi)容：　　（一）咨詢類工單，應當針對訴求人咨詢事項回應的依據(jù)和情況進行說明；　?。ǘ┩对V類工單，應當說明投訴處理情況，對消費調(diào)解事項應當提供調(diào)解當事人雙方達成或者未達成一致意見的結(jié)果或者文書；　　（三）舉報類工單，應當列明已采取的行政措施，決定立案的應當說明已立案；　?。ㄋ模┣笾惞?，應當說明已采取的措施和辦理情況；　　（五）意見建議類工單，采納的應當說明已有措施或者即將實施的計劃，未采納的應當依據(jù)本單位職責說明不采納的理由。　　第二十三條  承辦單位應當按照以下方式處理下列情形的工單：　?。ㄒ唬┍頁P類工單，承辦單位應當在閱處后結(jié)束工單；　?。ǘ┰V求人撤回訴求的，應當指引訴求人通過熱線提出撤訴，并由承辦單位按熱線工作相關(guān)規(guī)定結(jié)束工單。撤回舉報類工單的，訴求人撤回訴求后承辦單位可以根據(jù)部門職責和相關(guān)規(guī)定繼續(xù)核實和辦理舉報事項?！　〉诙臈l  對已依法辦理完畢，承辦單位收到同一訴求人繼續(xù)反映類似問題的新工單應當進行研判，確認無新情況、新理由的，承辦單位可以告知訴求人原工單的辦理結(jié)果和辦理依據(jù)，向訴求人告知新工單不再進入辦理程序，并向熱線中心出具辦理結(jié)果書面材料后結(jié)束工單?！　〉诙鍡l  熱線中心對督辦事項實行限期辦結(jié)制，對督辦事項明確辦理時限和處理要求，并負責對承辦單位的督辦事項辦理情況進行審核?！　〕修k單位應當按照以下方式處理下列情形的督辦事項：　?。ㄒ唬┯馄谇椅茨芴峁┱斃碛烧f明的，應當自收到督辦事項之日起2個工作日內(nèi)提交辦理情況，并對逾期作出說明。　　（二）未按要求反饋辦理情況的，應當自收到督辦事項之日起5個工作日內(nèi)反饋符合要求的辦理情況?！　。ㄈ┰V求人集中、持續(xù)反映且會同有關(guān)單位確定需要長期推進的，承辦單位應當采取有效措施積極推動事項解決?！　。ㄋ模β穆毐M責意見有異議的，承辦單位、業(yè)務指導單位應當自收到督辦事項之日起5個工作日內(nèi)反饋核查情況?！　〉诙鶙l  熱線中心應當加強對訴求人集中、持續(xù)反映的熱線事項的監(jiān)測，會同有關(guān)單位研究確定需要長期推進的復雜事項，并定期向承辦單位通報納入上述范圍的事項情況?！　〕修k單位應于收到上述范圍事項之日起10個工作日內(nèi)研究制定解決方案，并定期向訴求人通報事項推進情況，反饋間隔原則上不超過1個月。事項推進期間，對訴求人提交的同一訴求工單，承辦單位可告知推進情況后結(jié)束工單?！　〕修k單位應當在辦理期限內(nèi)向熱線中心反饋事項階段性工作情況，并在法定程序終結(jié)之日起3個工作日內(nèi)將最終情況報上級業(yè)務指導部門出具指導意見后，反饋訴求人和熱線中心?！　〉谒恼?nbsp;評價和監(jiān)督　　第二十七條  市政務服務數(shù)據(jù)管理部門建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線受理服務和承辦單位事項辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價的內(nèi)容和流程是：　?。ㄒ唬峋€受理服務結(jié)束后，由訴求人圍繞服務態(tài)度、服務用語規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢的專業(yè)性和準確性等內(nèi)容對熱線受理服務進行滿意度評價?！　。ǘ┕无k理審核通過后24個小時內(nèi)，熱線向訴求人提供滿意度評價渠道，由訴求人圍繞依法依規(guī)解決合理訴求、回復情況、辦理結(jié)果等內(nèi)容對承辦單位辦理情況進行評價。訴求人撤回訴求的工單不納入滿意度評價?！　。ㄈ┰u價選項為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。訴求人可以自收到評價通知信息之日起5個自然日內(nèi)，選擇一個評價選項作為滿意度評價結(jié)果，超出選項范圍的評價視為無效評價，不評價、逾期評價視為未評價?！　〉诙藯l  訴求人對承辦單位辦理情況滿意度評價為非常滿意、滿意、基本滿意或者未評價的，熱線結(jié)束工單；評價為不滿意、非常不滿意的，熱線通過電話、短信或者互聯(lián)網(wǎng)等方式回訪，并記錄回訪情況。　　第二十九條  訴求人首次評價不滿意和非常不滿意的工單，可以發(fā)回承辦單位再次辦理?！　≡俅无k理期限與辦理期限相同，再次辦理次數(shù)為1次，承辦單位不得退回、延期，應當了解不滿意具體原因，并進行回復?！　∫蛳铝星樾螌е略V求人評價為不滿意和非常不滿意的工單不進入再次辦理環(huán)節(jié)：　　（一）《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》第十一條第二款第二項至第五項實行分類處理的；　?。ǘ┏修k單位需要向訴求人核實、補充信息方可辦理的工單，3次電話聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽或者訴求人拒絕補充的；　　（三）意見建議未得到采納的；　?。ㄋ模┰V求事項已經(jīng)調(diào)解完畢或終止調(diào)解的；　?。ㄎ澹┳匀粸暮蛘咂渌豢煽沽υ?qū)е碌模弧　。┮岩婪ㄞk理完畢，承辦單位認定符合本細則第二十四條內(nèi)容，已向訴求人解釋并向熱線中心出具辦理結(jié)果書面材料的?！　〉谌畻l  熱線中心對工單再次辦理的情況進行審核，符合要求的，通過審核，進行第二次滿意度評價；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。　　第二次滿意度評價為非常滿意、滿意、基本滿意或者未評價的，熱線結(jié)束工單；第二次滿意度評價為不滿意、非常不滿意的，熱線進行回訪，了解并登記不滿意的原因?！　〕修k單位收到第二次滿意度評價為不滿意、非常不滿意的，可以在5個工作日內(nèi)在熱線信息系統(tǒng)上對已依法依規(guī)辦理的工單提交履職盡責意見。承辦單位已提交履職盡責意見或者超期未提交的由熱線結(jié)束工單。　　第三十一條  市政務服務數(shù)據(jù)管理部門按照客觀、公正、科學、合理原則建立并不斷優(yōu)化對承辦單位的考核機制，并由熱線中心具體組織實施。承辦單位可以參照制定對經(jīng)辦單位熱線工作考核制度。　　第三十二條  市政務服務數(shù)據(jù)管理部門向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關(guān)規(guī)定，主動接受人大、政協(xié)和民主黨派、社會公眾、新聞媒體的監(jiān)督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議?！　〉谖逭?nbsp;知識庫管理　　第三十三條  熱線知識點是承辦單位依照法律法規(guī)和本單位職責，按照知識庫管理的相關(guān)程序和要求，上傳的本單位公共管理和公共服務信息。熱線知識庫是承辦單位知識點的集合?！　峋€知識庫由熱線中心統(tǒng)一組織建設和管理，熱線中心與承辦單位共同維護。　　第三十四條  承辦單位負責本單位知識點管理和維護，及時進行知識點的新增、修改、審核和下架等操作，知識點內(nèi)容應當明確法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等?！　〉谌鍡l  承辦單位應當對知識點設置有效期限，原則上政策法規(guī)有效期不超過5年，辦事指南有效期不超過1年，具體事項答復口徑有效期不超過6個月，業(yè)務解讀等其他知識點有效期不超過1年，承辦單位應當在知識點有效期到期前確認知識點有效性。　　第三十六條  熱線中心發(fā)現(xiàn)知識點出現(xiàn)內(nèi)容錯誤、遺漏、過期、表述不清等問題，或者需要采編新知識點的，可以向承辦單位發(fā)起知識點反饋；對于需要及時回應訴求人的突發(fā)熱點問題，向承辦單位發(fā)起突發(fā)事項知識點反饋。　　承辦單位根據(jù)知識點管理要求，應當在熱線中心發(fā)起知識點反饋之日起2個工作日內(nèi)完成知識點增補、修改、審核或者下架等操作，無需操作的也應向熱線中心反饋；對于突發(fā)事項知識點反饋，應當在熱線中心發(fā)起知識點反饋之日起1個工作日內(nèi)完成?！　〉谌邨l  承辦單位發(fā)生重要業(yè)務變動、政策法規(guī)調(diào)整等，應當提前通報熱線中心，并對突發(fā)或者集中訴求配合熱線中心采取及時更新熱線知識點、培訓熱線話務人員、現(xiàn)場話務支撐、及時回應集中訴求、主動發(fā)布政策解讀信息等聯(lián)動措施。　　重要業(yè)務變動、政策法規(guī)調(diào)整具體包括以下情形：　?。ㄒ唬┲贫òl(fā)布對企業(yè)、群眾存在較大影響的規(guī)范性文件和通知公告；　?。ǘ┺k理量較大的業(yè)務發(fā)生規(guī)則變更，且對企業(yè)、群眾享受待遇、取得資格等存在影響的；　?。ㄈ┩扑蛯I(yè)性強、含較多行業(yè)術(shù)語，企業(yè)、群眾理解困難、容易產(chǎn)生誤導的信息；　　（四）訪問使用量較高的信息系統(tǒng)、服務窗口等辦事查詢渠道發(fā)生變化的；　?。ㄎ澹┢渌赡芤l(fā)相關(guān)群體集中咨詢反映問題的。　　第三十八條  承辦單位的政務服務網(wǎng)站或者應用出現(xiàn)無法使用、信息出錯等故障，造成政務服務中斷引起的集中訴求，承辦單位應當在相應政務服務網(wǎng)站、微信公眾號等應用首頁公布故障原因、故障時間、受影響的業(yè)務范圍、恢復時間等，并在1個自然日內(nèi)提供答復訴求人的應答口徑。對持續(xù)時間2個自然日以上的故障，應與熱線中心及時溝通解決進展情況，更新應答口徑或者到話務場地支撐應答。　　第六章 數(shù)據(jù)管理　　第三十九條  按照“誰主管誰負責，誰經(jīng)辦誰負責，誰使用誰負責”的原則，市政務服務數(shù)據(jù)管理部門建立全面、統(tǒng)一、安全、高效的熱線數(shù)據(jù)管理機制。　　熱線中心負責熱線信息系統(tǒng)中熱線數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲、共享等工作，并及時向省12345熱線進行數(shù)據(jù)歸集和共享?！　「鞒修k單位、雙號并行機構(gòu)原則上應當使用熱線信息系統(tǒng)開展熱線工作，負責協(xié)調(diào)、推進本行政區(qū)域內(nèi)或者管轄范圍內(nèi)的熱線數(shù)據(jù)應用工作，定期向熱線中心反饋數(shù)據(jù)應用成果，加強市級部門和市轄區(qū)之間、市級部門之間的數(shù)據(jù)聯(lián)通共享?！　〉谒氖畻l  熱線中心應當加強熱線數(shù)據(jù)的分析與利用，定期分析熱線數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)分析研判報告和工作建議?！　〕修k單位應當對本單位熱線數(shù)據(jù)加強分析研判，挖掘熱線數(shù)據(jù)價值，解決熱線疑難問題，改進熱線工作。　　第四十一條  承辦單位可以向熱線中心申請利用本單位和業(yè)務主管范圍內(nèi)的熱線數(shù)據(jù)。確因履行工作職責需要共享其他熱線數(shù)據(jù)的，需與共享數(shù)據(jù)涉及承辦單位協(xié)商一致后向熱線中心申請。    　　熱線中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線數(shù)據(jù)的共享工作，加強與各單位數(shù)據(jù)的共享與交換，推動熱線數(shù)據(jù)和標準化成果共享共用?！　〉谒氖l  熱線中心應當強化熱線信息系統(tǒng)安全防護，加強熱線數(shù)據(jù)安全管理。承辦單位要建立健全熱線數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，指定專人負責本單位熱線數(shù)據(jù)的安全管理。　　第四十三條  熱線中心、承辦單位及其工作人員對于履行職責過程中知悉的訴求人信息，應當予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。　　承辦單位應當在熱線數(shù)據(jù)應用過程中充分保護工作秘密、商業(yè)秘密及個人隱私，不得利用熱線數(shù)據(jù)掌握的信息威脅、騷擾、恐嚇訴求人，不得將數(shù)據(jù)用于商業(yè)用途及謀取商業(yè)利益，不得影響國家安全、經(jīng)濟運行、社會穩(wěn)定，不得損害他人合法權(quán)益?！　「鞣竭`反規(guī)定使用涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的數(shù)據(jù)，或者造成國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私泄露的，按照國家有關(guān)法律法規(guī)處理?！　〉谄哒?附則　　第四十四條  駐粵駐穗單位根據(jù)本單位職責或者公共服務范圍參與熱線工單辦理，參照執(zhí)行本細則。　　第四十五條  本細則術(shù)語定義：　　（一）咨詢，指訴求人為了知曉行政管理和公共服務信息，通過熱線提請有關(guān)部門給予答復的行為?！　。ǘ┩对V，指訴求人認為自身合法權(quán)益或者公共利益受到侵害，通過熱線請求承辦單位依法處理的行為?！　。ㄈ┡e報，指訴求人通過熱線檢舉、控告違紀、違法或犯罪的行為?！　。ㄋ模┣笾冈V求人通過熱線提出獲取行政管理服務和公共服務幫助的行為?！　。ㄎ澹┮庖娊ㄗh，指訴求人通過熱線對行政管理和公共服務提出見解或者主張的行為?！　〉谒氖鶙l  本細則自印發(fā)之日起實施，有效期5年?！稄V州市政務服務數(shù)據(jù)管理局關(guān)于修訂印發(fā)廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則的通知》（穗政數(shù)規(guī)字〔2020〕1號）同時廢止?！　?nbsp;     公開方式：主動公開