今年以來，在廣州辦事是怎樣一個感受？通過自助設(shè)備，諸如車船稅繳納、打印《廣州市不動產(chǎn)登記查冊表》等業(yè)務(wù)能夠自助辦理，基本不用排隊。如果想查詢社保繳費記錄，點點鼠標(biāo)或手機就能知道。在全市各級政務(wù)中心，已經(jīng)可以“在一個窗辦所有事”……

今年以來，廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室（下簡稱“市政務(wù)辦”）全面啟動全市“一窗式”集成服務(wù)改革，暢通一網(wǎng)辦事服務(wù)渠道，深化12345熱線整合建設(shè)，實施網(wǎng)格化規(guī)范管理和特色試點，大力推動“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)便民利民，政務(wù)服務(wù)體系日趨健全，效能不斷提升。

自助服務(wù)：預(yù)約再辦事 不必排長隊

通過“廣州政務(wù)”微信預(yù)約的用戶，預(yù)約了需要辦理的業(yè)務(wù)后，在預(yù)約時間段內(nèi)打開“廣州政務(wù)”微信，點擊“我要辦事”－“預(yù)約取號”－“廣州市政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約取號”即可獲取辦事排隊號碼。屆時，只需要在服務(wù)大廳取號設(shè)備上點擊“預(yù)約取號”，刷身份證或社保卡認證后，可以通過掃描屏幕彈出的二維碼取號。當(dāng)然，市民也可以在服務(wù)大廳的取號機上選擇要辦理的業(yè)務(wù)，再用身份證或社保卡進行認證、掃描二維碼取號。

來自佛山的冼小姐對記者表示，在廣州辦事很方便，只要先上網(wǎng)預(yù)約，再在政務(wù)大廳用手機取號就能辦事，有時候甚至不用排隊一到大廳就能辦事。

廣州政務(wù)大廳二樓設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)體驗區(qū)，擺放著各種各樣的自助服務(wù)終端，既有可辦理綜合政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的終端機，也有辦理房產(chǎn)查冊業(yè)務(wù)、地稅業(yè)務(wù)、社保卡業(yè)務(wù)查詢、卡式港澳通行證簽注、出入境業(yè)務(wù)預(yù)約、交通運輸許可證更新的自助服務(wù)機。據(jù)了解，目前全市10個部門、21種自助設(shè)備都已經(jīng)啟用，市民在對應(yīng)的自助服務(wù)設(shè)備上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，就不用再到窗口排隊辦理了。

在體驗區(qū)內(nèi)，辦理房管查冊業(yè)務(wù)的人往往是最多的，需要排隊，而其他服務(wù)終端基本不用排隊。

而另一邊，則是自助取件區(qū)，這是為了方便市民領(lǐng)取辦事結(jié)果件而設(shè)立的。在申辦時選擇了自助取件的用戶在辦結(jié)后可根據(jù)收到的短信內(nèi)容在二樓的自助取件區(qū)領(lǐng)取證件，不用再到窗口排隊。 

集成服務(wù)：一個辦事窗能辦所有事

所謂“集成服務(wù)”，通俗理解就是群眾辦理行政審批、公共服務(wù)事項時，只需要取一次號，到一個窗口咨詢或辦理，在法定或承諾辦理期限內(nèi)由統(tǒng)一窗口發(fā)放審批結(jié)果的政務(wù)服務(wù)辦理新模式。

辦事群眾在辦理納入綜合受理事項時，只需按需取相應(yīng)的受理號、咨詢號或取件號即可，無需分部門和事項取號。而且以上三種號可以相互轉(zhuǎn)換，免去重復(fù)取號的麻煩。

以往，進駐服務(wù)大廳的政府部門都各有辦事專窗，而現(xiàn)在不再區(qū)分部門專窗，而是按注冊登記類、經(jīng)營管理類、建設(shè)工程類、通關(guān)貿(mào)易類進行區(qū)分。

今年2月29日，廣州市一級集成服務(wù)綜合受理模式正式建成并對外提供服務(wù)。原本分散在各個部門的業(yè)務(wù)，全部集中到統(tǒng)一的綜合窗口受理，通過新綜合受理系統(tǒng)統(tǒng)一取號，實現(xiàn)一個窗口受理以上所有業(yè)務(wù)。

“以前要跑幾個局的窗口，辦個事起碼一天，現(xiàn)在一兩個小時就搞掂。”一位來辦事的黃女士說道。

記者了解到，包括市一級政務(wù)中心在內(nèi)，目前全市各級政務(wù)中心已經(jīng)全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的集成服務(wù)模式，實現(xiàn)“進一個門辦所有事”向“在一個窗辦所有事”轉(zhuǎn)變，有效改善了行政審批環(huán)節(jié)多、時間長、隨意性大、不透明等問題。

網(wǎng)上辦事：上網(wǎng)辦為主現(xiàn)場辦為輔

在網(wǎng)上也將能辦越來越多的事。今年10月，《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》正式印發(fā)實施，廣州逐步向“網(wǎng)上辦理為主，現(xiàn)場辦理為輔”過渡。其中亮點之一是電子證照具同等效力、各部門資源共享，合乎標(biāo)準規(guī)范的電子證照應(yīng)在各事項服務(wù)主體間互認通行并優(yōu)先使用。事項服務(wù)主體不得要求辦事人提交同一材料的紙質(zhì)件，還要逐步實現(xiàn)電子材料替代紙質(zhì)材料。辦事人可根據(jù)實際情況選擇合適的申辦材料遞送方式，包括直接遞送或快遞。

市政務(wù)辦介紹，現(xiàn)在已基本完成全市統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)建設(shè)，第一批市級部門企業(yè)法人電子證照目錄共380個證照，涉及654個事項。完成電子證照系統(tǒng)與“一窗”綜合受理及審批系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)頁、商事登記公示平臺的對接，推動8個部門12類證照正式開始同步簽發(fā)電子證照，新簽發(fā)近35萬個電子證照。

記者了解到，現(xiàn)在越秀，荔灣，海珠，天河，花都，白云6個區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)房產(chǎn)證跨區(qū)通辦，內(nèi)資公司注冊登記業(yè)務(wù)也實現(xiàn)了全城通辦。市政務(wù)辦表示，正積極推進各項民生業(yè)務(wù)全流程網(wǎng)上辦理，大力推行預(yù)約辦事和多渠道服務(wù)。截至10月底，市級網(wǎng)上辦事大廳進駐41個市級部門和廣州海關(guān)，對外發(fā)布事項1279個，全市11個區(qū)級網(wǎng)辦分廳共發(fā)布5146個事項，建成全市170個街（鎮(zhèn)）網(wǎng)上辦事站，發(fā)布街（鎮(zhèn)）事項13135項，建成全市2630個村（居）網(wǎng)上辦事點，發(fā)布村（居）事項68131項，基本實現(xiàn)市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）四級網(wǎng)上辦事服務(wù)。

電話咨詢：有事找政府熱線12345

“一窗”辦事之外，還能“一號”咨詢。過去市民遇到棘手問題，往往搞不清應(yīng)該向哪個部門反映投訴。現(xiàn)在這些煩惱沒有了，市民只需要撥打12345一個號碼，就能找到解決渠道。市政務(wù)辦介紹，截至10月底，12345熱線共整合50個部門72條熱線，全市非緊急類政府服務(wù)熱線基本實現(xiàn)12345一號接聽，為市民提供國土城管、勞動保障社保與公積金、消費維權(quán)和業(yè)務(wù)以及其他政府服務(wù)等多項業(yè)務(wù)的求助、投訴、舉報、咨詢和建議服務(wù)。

12345熱線實行全年無間歇的統(tǒng)一接聽模式，其中城管、市民卡業(yè)務(wù)更是實現(xiàn)“7×24小時”人工接聽服務(wù)，其余業(yè)務(wù)實現(xiàn)“7×12小時”人工接聽服務(wù)。截至今年10月，12345呼入電話436．66萬個，同比增長57．23％，接通率95％以上。目前，日均話務(wù)量2萬多個。

12345熱線通過對群眾來電進行數(shù)據(jù)整理，還能為提高社會治理水平和公共服務(wù)能力提供重要的參考依據(jù)。今年以來，熱線分析出寬帶消費糾紛、勞動社保、噪音擾民、環(huán)保污染、托管教育等群眾反映強烈的問題60余類，充分發(fā)揮了“反映政府治理和公共服務(wù)晴雨表”的作用。

當(dāng)然，12345并不僅僅是一個電話號碼，還是微信客服，通過手機微信關(guān)注“廣州12345”公眾號，也能進行自助咨詢和反映問題。據(jù)悉，現(xiàn)在12345熱線已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)辦大廳、微信、APP、微客服等多渠道服務(wù)，還啟動智能知識庫建設(shè)，試行小i機器人在微信、網(wǎng)站端的智能交互。

政務(wù)五個一 辦事效率高

2015年6月，《廣州市“五個一”社會治理政府公共服務(wù)平臺建設(shè)工作方案》正式實施，要求建設(shè)廣州市“一卡（社保卡）、一號（12345政府服務(wù)熱線）、一格（網(wǎng)格化服務(wù)管理）、一網(wǎng)（網(wǎng)上辦事）、一窗（政務(wù)大廳）”社會治理政府公共服務(wù)平臺。通過整合不同部門、不同層級、不同業(yè)務(wù)、不同系統(tǒng)的資源，實現(xiàn)區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)統(tǒng)一使用一個平臺，一套系統(tǒng)，對外提供一門式、一站式整體政府服務(wù)。

廣州好經(jīng)驗可復(fù)制推廣

廣州市政務(wù)服務(wù)改革模式和成效得到了國家相關(guān)部委的充分肯定，認為廣州市政務(wù)服務(wù)改革成效顯著，可復(fù)制易推廣，開展的集成服務(wù)改革是對國務(wù)院“放管服”的先行先試。

以國務(wù)院辦公廳名義印發(fā)的《關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》和《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案的通知》等文件中，吸收了大量廣州市相關(guān)經(jīng)驗做法。

今年6月30日，省領(lǐng)導(dǎo)對廣州市“一窗式”集成服務(wù)模式作出了重要批示，充分肯定了廣州市主要做法，并要求在全省范圍內(nèi)進行推廣。

今年10月，廣州12345政府服務(wù)熱線榮獲“中國政府與公用事業(yè)行業(yè)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”，這是廣州連續(xù)第二年獲得該獎。該獎素有中國呼叫中心行業(yè)“奧斯卡”之稱。

管理網(wǎng)格化 共享大數(shù)據(jù)

廣州現(xiàn)在每天有16000多名專兼職網(wǎng)格員（專職網(wǎng)格員828人，兼職網(wǎng)格員15528人）行走于各街區(qū)之中，網(wǎng)格員負責(zé)事項涵蓋社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施、城市管理、環(huán)境保護、矛盾調(diào)處、特殊人群服務(wù)等多個領(lǐng)域，目前匯集了人口數(shù)據(jù)約3800萬條，經(jīng)濟單位（法人）數(shù)據(jù)約341萬條，城市部件數(shù)據(jù)約366萬條。

網(wǎng)格化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享也在推進當(dāng)中，全市統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)格信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)初具規(guī)模，共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)約2．6億條。市、區(qū)兩級約347個單位在統(tǒng)一的商事公示平臺上進行商事主體的登記、注冊、接收、分發(fā)、審批、證照上傳等工作。以商事公示平臺為基礎(chǔ)的市場監(jiān)管信息平臺，已經(jīng)與執(zhí)法系統(tǒng)、12345投訴舉報系統(tǒng)的對接，共享數(shù)據(jù)超過5700多萬條。

（編輯：王濤；審發(fā)：梁文謙）