關于實施《廣州市不動產登記投訴工作處理機制》的通知　　為優化我市營商環境，充分發揮廣州市房地產中介協會的橋梁紐帶作用，暢通投訴渠道，協會將獨立開展廣州市不動產登記投訴工作，為進一步推進投訴處理工作的規范化和制度化，切實解決企業、群眾遇到的問題，促進我市不動產登記工作不斷提升，協會制定了《廣州市不動產登記投訴工作處理機制》，本機制自通知發布之日起實施。　　附件：《廣州市不動產登記投訴工作處理機制》　　廣州市房地產中介協會2021年7月26日　　附件：廣州市不動產登記投訴工作處理機制　　第一條 為優化我市營商環境，充分發揮廣州市房地產中介協會（下稱：協會）的橋梁紐帶作用，暢通投訴渠道，協會將獨立開展廣州市不動產登記投訴工作，為進一步推進投訴處理工作的規范化和制度化，切實解決企業、群眾遇到的問題，促進我市不動產登記工作不斷提升，結合我市實際，制定本機制。　　第二條 協會開展不動產登記投訴工作遵循“專業、獨立、高效、公正”的原則。　　第三條 企業、群眾在我市不動產登記機構辦理業務時遇到以下情形的事項時，可通過協會設立的不動產投訴電話專線（020-66679004）、郵箱（gzrea_fw@126.com）以及協會網站（www.gzrea.org.cn）三種途徑進行投訴。　　（一）存在門難進、臉難看、話難聽、事難辦等服務質量問題；　　（二）未按企業辦事專窗辦事要求及程序辦結登記事項；　　（三）未履行首問首辦責任制；　　（四）未落實一次性書面告知制；　　（五）未按受理回執承諾的時限辦結登記事項。　　第四條 涉及以下情形的事項，協會不予受理：　　（一）應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪、訴訟、復議渠道的事項；　　（二）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；　　（三）法律法規規章等規定不予受理的其他事項。　　對不予受理的事項，協會應指引投訴人通過其他的途徑反映問題。　　第五條 協會秘書處負責不動產登記投訴的日常管理與協調工作。　　（一）開展日常投訴處理工作，具體為受理登記、分類處理，調查處理、反饋答復等；　　（二）開展投訴結果公示及投訴事項的相關資料整理歸檔工作；　　（三）協調開展有關投訴事項的其他工作。　　第六條 協會應與市、區不動產登記部門等機構建立相關協調工作機制。市、區不動產登記部門等機構需配合做好以下工作：　　（一）指派專職人員在規定時間內完成對被調查事項的事實陳述和說明；　　（二）結合投訴情況，細致分析，以訴促改，減少投訴事項的發生；　　（三）其他與投訴事項有關的工作。　　第七條 協會受理投訴后，按以下程序進行辦理：　　（一）受理登記。接到投訴后，評估并確認是否屬于投訴處理范圍。屬于處理范圍的，應及時受理。協會對所有訴求應按規范登記投訴人的聯系方式、訴求內容及類別等信息。對于不屬于應當受理的投訴，協會應向當事人解釋并按不予受理辦結。對屬于咨詢事項的，協會能直接解答的，應即時解答；對無法解答的，應建議當事人通過屬地相關部門咨詢辦理；對屬于投訴事項，按所屬區域、責任單位等分類進行調查處理。　　（二）調查處理。由協會建立臺賬，被調查單位接到調查通知后，應在7個工作日內向中介協會進行事實陳述，發現該投訴事項不屬于本單位職責范圍的，應及時向協會說明理由。協會收到事實陳述后組織專人展開獨立調查核實，在7個工作日內形成調查結論和處理意見。　　如投訴事項情況復雜，被調查單位不能按時陳述的，可向協會提出延期申請并說明理由。經協會同意后，可適當延長時限，但最長不超過7個工作日。　　（三）反饋和答復。協會將調查結論和處理意見直接答復投訴人，并同時反饋給被調查單位。　　（四）整理歸檔。協會應建立投訴工作檔案，內容應真實、清晰、完整。　　第八條 協會安排專人全程跟進處理進度，被調查單位應及時回復投訴意見建議。如其未能及時回復，協會將發催辦函處理，督促其及時完成投訴處理工作。　　第九條 協會處理投訴事項完畢后，在協會網站上公示案件處理結果。協會每月將投訴處理情況整理匯總后通報廣州市規劃和自然資源局。　　第十條 本機制由廣州市房地產中介協會負責解釋。　　第十一條 本機制自通知發布之日起施行。