晚上10點的廣州南站，多趟高鐵先后抵達(dá)，大量旅客集中出站。來穗探望子女的陳阿姨順著站內(nèi)的指示標(biāo)志，輕松出站并找到出租車候車區(qū)。進(jìn)入等候區(qū)，排隊3分鐘左右，便輪到陳阿姨上車了。出租車司機(jī)主動下車幫助放置行李，提供“即上即走”服務(wù)。“我對網(wǎng)約車的操作流程不是很熟悉，對我們上了年紀(jì)的人來說，這種到固定地點乘坐的巡游出租車才是剛需。”陳阿姨說，“以前南站附近會有一些私自拉客的司機(jī)，我有次就被坑了一把！現(xiàn)在‘拉客仔’少了、指引更清晰了，出租車候車場還張貼了‘違約先行退費(fèi)’的提示，心里很踏實。”

　　廣州市紀(jì)委監(jiān)委將集中整治群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題與“干部作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、營商環(huán)境大提升”專項行動一體推進(jìn)落實，緊盯民生領(lǐng)域、營商環(huán)境、干部作風(fēng)等方面頑瘴痼疾，采取超常規(guī)措施重拳治理。市紀(jì)委監(jiān)委駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組立足“監(jiān)督的再監(jiān)督”，瞄準(zhǔn)群眾交通出行難點痛點，通過日常監(jiān)督、專項督查、信訪排查、輿情追查、數(shù)據(jù)比對等方式，按照“一行業(yè)一建議”工作要求，監(jiān)督推行巡游出租車服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，提升出租車服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)糾紛化解效率，確保集中整治取得實效。

市紀(jì)委監(jiān)委駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組前往出租車公司監(jiān)督了解“先行退費(fèi)”機(jī)制落地情況，聽取意見建議。

　　強(qiáng)化執(zhí)法：現(xiàn)場督促嚴(yán)查嚴(yán)打，“拉客仔”逐漸消失

　　夏季的廣州，雨水天氣較多。來穗出差的張先生早上走出酒店就遇到大雨，道路積水難以步行通過。“還有半小時就開會了，想叫個網(wǎng)約車卻顯示特殊天氣、高峰時期要等候30分鐘，價格也動態(tài)調(diào)高了。”張先生描述當(dāng)時焦急的心情。“還好來了一輛巡游出租車，這才沒耽誤。”

　　作為城市公共交通的重要補(bǔ)充，巡游出租車發(fā)揮著不可替代的社會服務(wù)功能，是一張移動的城市“名片”。市交通運(yùn)輸局相關(guān)工作人員介紹，巡游出租車“揚(yáng)手即停”，能夠滿足老年人、外地旅客緊急情況下的即時出行需求；在極端天氣、大型活動等特殊場景下發(fā)揮保障力量；滿足群眾多樣化出行需求，提升城市綜合交通韌性。

　　然而，近年來，群眾反映出租車議價、繞道、“宰客”等情況時有發(fā)生，特別是廣州南站、白云機(jī)場等交通樞紐、旅游聚集區(qū)。駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)負(fù)責(zé)同志表示：“這些情況雖偶有發(fā)生，但非常影響營商環(huán)境；雖然涉及金額不大，但損害群眾利益、破壞城市形象，必須嚴(yán)加整改。”

　　“駕駛員是否具備從業(yè)資格？計價器是否按規(guī)定使用、計量是否準(zhǔn)確？是否有遮擋監(jiān)控等行為？”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組推動駐在單位聯(lián)合公安等部門，針對群眾反映的突出問題，緊盯重點時期，緊抓重點區(qū)域，嚴(yán)打出租車議價、高價收費(fèi)、違停、違規(guī)拉客等違法違章行為。

　　“利用交通慧眼、出租車監(jiān)管平臺等信息化系統(tǒng)，加強(qiáng)篩查定位、監(jiān)控及訂單等數(shù)據(jù)，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場執(zhí)法聯(lián)動，對重點違章行為進(jìn)行精準(zhǔn)打擊。”市交通運(yùn)輸局相關(guān)工作人員介紹，收到有關(guān)巡游出租車的投訴后，一律按照“100%調(diào)查、100%回復(fù)、證據(jù)確鑿100%處罰”原則處理，落實行業(yè)部門篩查核實、企業(yè)先行退費(fèi)、執(zhí)法堅決查處、行業(yè)部門統(tǒng)一回復(fù)的工作閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)一宗、核實一宗、查處一宗、回復(fù)一宗，確保及時回應(yīng)、化解矛盾糾紛。

　　“我們還推動加強(qiáng)與司法局、法院等部門溝通協(xié)調(diào)，提高惡性違章的處罰力度，增強(qiáng)執(zhí)法震懾力。下一步將指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會構(gòu)建合理有力的‘不誠信名單’，清理嚴(yán)重違規(guī)違章的駕駛員。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)人員介紹，“在管理方面，推行執(zhí)法+教育模式，推動職能部門引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量作為評價巡游出租車企業(yè)工作情況的重要依據(jù)，從而強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，督促駕駛員合規(guī)營運(yùn)。”

　　制度破局：調(diào)研提出新點子，處理投訴從7天變1天

　　執(zhí)法是手段，不是目的。廣州市紀(jì)委監(jiān)委推動制度創(chuàng)新，從源頭破解行業(yè)頑疾，通過規(guī)范管理將矛盾化解在前端。

　　為了找準(zhǔn)癥結(jié)所在，市紀(jì)委監(jiān)委駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組深化落實“群眾有訴求、紀(jì)委快出手”工作機(jī)制，主動對接12345政務(wù)熱線和信訪平臺，加強(qiáng)輿情跟蹤處置，4次召開座談會專題研究，7次深入出租車企業(yè)和行業(yè)協(xié)會現(xiàn)場調(diào)研，多方面傾聽群眾呼聲。

　　“現(xiàn)在出租車行業(yè)內(nèi)卷很嚴(yán)重！我們偶爾違規(guī)也是為了多賺點錢”“整個行業(yè)經(jīng)營低迷，我們企業(yè)擔(dān)心嚴(yán)管會加劇駕駛員流失……”“主管部門監(jiān)管難，相關(guān)整改措施沒有先例可循，實施難度大……”如何回應(yīng)司機(jī)群體、行業(yè)訴求，解決主管部門的監(jiān)管困境？駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組多次與市交通運(yùn)輸局進(jìn)行溝通論證，借鑒網(wǎng)絡(luò)購物平臺“先行賠付”機(jī)制提出巡游出租車服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”機(jī)制構(gòu)想，深入探索基本架構(gòu)和實施路徑。

　　何為“違約先行退費(fèi)”？“乘客如遇司機(jī)議價、繞道、多收費(fèi)等‘宰客’情形，只要撥打投訴電話，提供必要的行程和車牌信息，經(jīng)查證基本屬實的，均可快速獲得企業(yè)先行退費(fèi)。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)工作人員介紹，該機(jī)制實行后投訴處理時間從原來的7天縮短至1個工作日，糾紛化解效率和質(zhì)量效果顯著提升。

　　提出巡游出租車服務(wù)投訴“先行退費(fèi)”機(jī)制構(gòu)想后，紀(jì)檢監(jiān)察組遇到了一連串問題：涉及退費(fèi)的資金是否太多？惡意投訴、虛假投訴怎么辦？實施難度會不會太大？……“我們調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)，查閱近3年來收到的出租車消費(fèi)糾紛投訴并分類，發(fā)現(xiàn)97%以上的投訴涉及金額在500元以內(nèi)，且大多數(shù)在100元以內(nèi)。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組用數(shù)據(jù)化解疑慮。“出租車領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛都是以實際的乘車為前提的，乘車軌跡是可以溯源的，且退費(fèi)前是需要初步核實的，理論上不會出現(xiàn)被虛假投訴的情況。”

　　確定可行性后，紀(jì)檢監(jiān)察組正式向行業(yè)主管部門發(fā)出建立“違約先行退費(fèi)”機(jī)制的建議函，推動市公交集團(tuán)等幾家較大的出租車企業(yè)開展“違約先行退費(fèi)”試點，推動市出租汽車協(xié)會印發(fā)行業(yè)倡議書和工作指引，并推動加強(qiáng)制度宣貫，爭取企業(yè)理解和支持。“目前我們已推動市區(qū)全部58家巡游出租車企業(yè)超1.2萬臺車輛簽訂服務(wù)投訴‘違約先行退費(fèi)’承諾，占行業(yè)在營運(yùn)車輛規(guī)模的96%以上。”該紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)工作人員說。

　　“現(xiàn)在不少乘客一上車就拍承諾牌，我哪里敢違規(guī)？”談起推行該機(jī)制后的變化，一名出租車司機(jī)說，“接受乘客的監(jiān)督后，也獲得了乘客的好評，大家也更愿意打車了。”

　　落地見效：2小時完成退賠，群眾直呼“不敢相信”

　　“請問出租車加收30%服務(wù)費(fèi)是合理的嗎？”今年8月5日上午9點左右，市交通運(yùn)輸部門接到一位市民的咨詢電話。原來，該名乘客在白云機(jī)場乘坐出租車時，司機(jī)除了打表價格外，還額外收取了30%的服務(wù)費(fèi)。“出租車費(fèi)用均以車載終端顯示器顯示價格為準(zhǔn)，除路橋費(fèi)之外，不再額外收取其他費(fèi)用。根據(jù)您的反映，您可能遇到了加價、多收費(fèi)行為，請把您打車的時間和車牌告訴我，我們將在1個工作日內(nèi)核實退費(fèi)。”工作人員回復(fù)道。

　　“貴必賠，貴速賠！”收到投訴后，市交通運(yùn)輸部門立即展開排查，啟動“違約先行退費(fèi)”。因乘客忘記車牌，也沒有向司機(jī)索取發(fā)票，工作人員通過乘客提供的時間地點，在巡游出租車監(jiān)管系統(tǒng)上查找相關(guān)時段和地點的車輛GPS行駛軌跡和車載視頻，僅半個小時就鎖定了違章車輛，同時安排執(zhí)法人員現(xiàn)場布控。上午11點左右市交通運(yùn)輸部門成功查獲當(dāng)事司機(jī)，對其違章行為立案查處，并退還多收的車費(fèi)。“從投訴到退款，全程也就2小時左右！”快速處理讓乘客直呼“不敢相信”，他說：“我還以為要提交很多材料，咨詢很多部門呢，沒想到這么快！”

　　監(jiān)督沉下去，實效浮上來。“為什么GPS軌跡與計價器里程差3公里？”“這單10元的投訴，怎么還沒有走退費(fèi)流程？”沒有金額門檻，小金額投訴恰恰是服務(wù)意識的“試金石”。為確保制度從“紙面”落到“地面”，今年以來，駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組與相關(guān)部門組成專項工作組，18次前往白云機(jī)場、廣州南站等交通樞紐以及市出租汽車協(xié)會和有關(guān)企業(yè)，現(xiàn)場監(jiān)督“違約先行退費(fèi)”機(jī)制推進(jìn)落實情況。

　　“我們帶著問題查，盯著數(shù)據(jù)問，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決實際執(zhí)行中的問題，確保機(jī)制運(yùn)行實效。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組工作人員說，紀(jì)檢監(jiān)察組定期了解“違約先行退費(fèi)”工作情況，并納入巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評項目，作為城市交通發(fā)展行業(yè)獎勵資金發(fā)放的重要參考依據(jù)，監(jiān)督鼓勵企業(yè)積極抓好落實。在暑期、廣交會、全運(yùn)會等重要時間節(jié)點，紀(jì)檢監(jiān)察組還推動市出租汽車協(xié)會向市區(qū)58家巡游出租車企業(yè)發(fā)出服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”倡議書，并制作操作指引貼紙在出租車內(nèi)張貼，上線“車費(fèi)預(yù)估”微信小程序，推動出租車行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　“‘違約先行退費(fèi)’實施以來，出租車行業(yè)相關(guān)投訴大幅減少。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)負(fù)責(zé)同志表示，據(jù)統(tǒng)計，第137屆廣交會期間巡游出租車行業(yè)收到的服務(wù)質(zhì)量有效投訴較去年同期下降11%，暑運(yùn)以來相關(guān)投訴較去年同期下降22%。此外，集中整治以來，面對節(jié)假日紅眼列車（航班）密集、旅客集中到達(dá)的情況，駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組監(jiān)督推動主管部門精心籌劃，組織大量出租車參與重點樞紐站場的交通保障，滿足旅客急切回家心愿，確保旅客疏運(yùn)順暢、交通秩序良好。