廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法的通知（已失效）穗府辦規(guī)〔2017〕18號廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法的通知各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問題，請徑向市政務(wù)辦反映。廣州市人民政府辦公廳2017年11月30日廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范廣州12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱熱線）管理工作，提高熱線服務(wù)能力和水平，優(yōu)化政府公共服務(wù)，根據(jù)《廣東省市場監(jiān)管條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。第二條 熱線由市人民政府設(shè)立，整合全市各類非緊急類政府服務(wù)專線，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，提高城市治理法治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平。第三條 市政務(wù)辦為熱線工作的行政主管部門，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行省、市有關(guān)熱線建設(shè)、管理的總體部署，牽頭負(fù)責(zé)熱線建設(shè)和管理工作。熱線受理中心（以下簡稱熱線中心）組織開展熱線具體工作，負(fù)責(zé)事項的受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、歸檔、考核、公開等日常管理工作，組織實施本辦法。第四條 各區(qū)人民政府、市政府各職能部門和國有公共服務(wù)企事業(yè)單位為熱線的承辦單位，負(fù)責(zé)事項的接收、辦理、轉(zhuǎn)送、回復(fù)、檢查，更新政務(wù)信息，完善熱線知識庫。經(jīng)熱線中心同意，承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，將具有行政管理職能和公共事務(wù)管理職能的單位列為下一級承辦單位，并加強監(jiān)督和指導(dǎo)。各級承辦單位根據(jù)職責(zé)規(guī)定分級辦理事項，在職責(zé)范圍內(nèi)對辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。第五條 加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。熱線執(zhí)行單軌制閉環(huán)運行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)、數(shù)據(jù)、管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。第六條 加強智能化建設(shè)。熱線中心負(fù)責(zé)建設(shè)全市統(tǒng)一的熱線信息系統(tǒng)，推進智能化在受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、審核、督辦、滿意度評價、統(tǒng)計分析、效能監(jiān)察、績效考核等方面的應(yīng)用，實現(xiàn)熱線全流程數(shù)字化、智能化、可視化。第七條 統(tǒng)籌大數(shù)據(jù)建設(shè)。熱線中心負(fù)責(zé)建設(shè)全市熱線數(shù)據(jù)庫，加強熱線大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)在市、區(qū)、街道（鎮(zhèn)）三級部門共享共用。第八條 熱線遵循屬地管理、分級負(fù)責(zé)、強化監(jiān)督、注重實效的原則，實行統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機制。第二章 受理第九條 熱線通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理以下事項：（一）有關(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；（二）承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；（三）對城市治理、公共服務(wù)、市場監(jiān)管、經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的投訴舉報和建議；（四）對行政機關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴舉報；（五）其他應(yīng)當(dāng)受理的事項。第十條 熱線對以下事項不予受理：（一）不屬于市人民政府、承辦單位職責(zé)或服務(wù)范圍的事項；（二）依法應(yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項；（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警職責(zé)范圍的事項；（四）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項；（五）已進入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項；（六）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項；（八）違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；（九）其他不予受理的事項。第十一條 熱線定期舉行區(qū)人民政府、市政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)接聽電話活動，受理訴求人來電事項。接電單位的范圍經(jīng)市人民政府審定，市政務(wù)辦可根據(jù)來電增長情況和業(yè)務(wù)需求，調(diào)整接電單位的范圍。市政務(wù)辦與接電單位召開重點事項辦理協(xié)調(diào)會，將訴求人反映強烈的事項交辦給接電單位包案解決。第十二條 熱線中心對受理的事項進行分類處理：（一）咨詢類事項，根據(jù)熱線知識庫能即時答復(fù)的，即時答復(fù)訴求人；不能即時答復(fù)的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。（二）投訴舉報、求助和建議類事項，按照職責(zé)規(guī)定轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；屬垂直管理單位職責(zé)的，原則上轉(zhuǎn)派至市一級承辦單位辦理。（三）涉及兩個或以上承辦單位職責(zé)的事項，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。（四）涉及兩個或以上承辦單位職責(zé)，且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位會同辦理的事項，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，牽頭辦理單位為主辦單位，會同辦理單位為會辦單位。（五）符合本辦法第二十四條第三項規(guī)定的同一事項，轉(zhuǎn)派至承辦單位做好解釋工作。第十三條 熱線中心對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)。第三章 辦理第十四條 承辦單位對接收的事項進行分類辦理：（一）屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的期限以內(nèi)辦結(jié)；（二）認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)或熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到事項之日起2日內(nèi)（指工作日，含本數(shù)，下同）申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。第十五條 熱線中心對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。第十六條 對職責(zé)不清的一般事項，熱線中心通過快速協(xié)調(diào)機制確定承辦單位。對涉及多個承辦單位職責(zé)、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項，熱線中心通過會議協(xié)調(diào)、組織現(xiàn)場踏勘、征求業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門意見、提交市編辦或市政府法制辦審定、提請市政府協(xié)調(diào)審定等方式確定承辦單位。通過上述方式確定的承辦單位，應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回。第十七條 熱線實行事項限時辦結(jié)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定辦理事項：（一）咨詢類事項，自收到事項之日起2日內(nèi)辦結(jié)；（二）投訴舉報、求助、建議類事項，自收到事項之日起20日內(nèi)辦結(jié)；（三）法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。第十八條 除突發(fā)類事項外，承辦單位在辦理期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以2次為限。辦理期限為20日的事項，每次延期10日；其他辦理期限的事項，每次延期的時限和辦理期限相同。第十九條 熱線中心對延期申請進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。第二十條 辦理完成后，承辦單位將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并向熱線中心提交辦理情況申請辦結(jié)，經(jīng)審核同意辦結(jié)的，即為事項辦結(jié)。辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、經(jīng)辦人、辦理結(jié)果、法律法規(guī)政策依據(jù)和回復(fù)訴求人的情況；（二）對事項進行針對性的正面回應(yīng)；（三）投訴舉報類事項，決定立案的應(yīng)當(dāng)上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期；決定不予立案的，應(yīng)當(dāng)說明不予立案的理由和法律依據(jù)。第二十一條 熱線中心審核辦理情況，符合要求的，同意辦結(jié)；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。第二十二條 熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對話務(wù)服務(wù)和辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價結(jié)果為：滿意、基本滿意、不滿意。第二十三條 首次評價為不滿意的事項，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)為1次，重辦期限為5日。第二十四條 承辦單位對重辦事項進行分類辦理：（一）應(yīng)當(dāng)辦理且具備辦理條件的，應(yīng)當(dāng)盡快辦理；（二）已辦理，但未對事項進行針對性正面回應(yīng)的，應(yīng)當(dāng)再次辦理；（三）應(yīng)當(dāng)辦理或已依法依規(guī)辦理，但由于事項內(nèi)容超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е聲簳r不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責(zé)意見，并向訴求人說明。第二十五條 承辦單位重辦后，提交辦理結(jié)果，進行第二次滿意度評價。重辦事項的滿意度，以第二次滿意度評價為準(zhǔn)。第二次滿意度評價為不滿意的事項，熱線中心通過人工、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式回訪訴求人，征詢不滿意的原因。第二十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供、更新、維護涉及本單位的熱線知識庫信息，確保真實權(quán)威、及時準(zhǔn)確，為即時解答和查詢提供支撐。第二十七條 熱線建立突發(fā)事項聯(lián)動處置機制，將以下突發(fā)事項轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理：（一）涉及區(qū)域性水、電、氣、網(wǎng)等問題的事項；（二）自然災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害及引發(fā)的次生災(zāi)害的事項；（三）城市管理部件危及公共安全的事項；（四）個人揚言將危及公共安全、人身財產(chǎn)安全等110緊急警務(wù)事項。突發(fā)類事項，應(yīng)當(dāng)自收到事項后2小時內(nèi)處理，并在2日內(nèi)辦結(jié)，發(fā)生自然災(zāi)害等不可抗力的情形除外。第四章 監(jiān)督考核第二十八條 熱線中心應(yīng)當(dāng)向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關(guān)規(guī)定，主動接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。第二十九條 熱線中心對以下事項進行督辦：（一）市領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的事項；（二）領(lǐng)導(dǎo)干部接聽群眾來電的事項、交辦的重點事項；（三）集中投訴舉報的熱點、難點事項；（四）已有市政府決定、會議議定、經(jīng)熱線中心協(xié)調(diào)確定、上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門認(rèn)定的承辦意見，但仍得不到解決的事項；（五）逾期未辦結(jié)的事項；（六）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)熱線中心認(rèn)定確屬于承辦單位原因的事項；（七）其他需要督辦的事項。第三十條 熱線中心利用熱線信息系統(tǒng)，加強對事項的受理、辦理、督辦等環(huán)節(jié)的監(jiān)測、預(yù)判和管控，對各環(huán)節(jié)異常情況進行實時智能預(yù)警。第三十一條 熱線中心加強數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時可視化，聚焦社會熱點、難點問題，通過工作簡報、專報和個性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等形式，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。第三十二條 市政務(wù)辦會同市紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)對事項辦理成效進行監(jiān)督處理，對不積極履行辦理責(zé)任、回避矛盾，連續(xù)6個月以上沒有整治效果導(dǎo)致反復(fù)投訴舉報，不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務(wù)辦將相關(guān)問題報送市紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依紀(jì)依法處理。第三十三條 熱線接受媒體監(jiān)督，定期報道投訴舉報案例、發(fā)布咨詢熱點問題和政策解讀，提出城市治理的意見和建議。熱線制度執(zhí)行不力和對訴求人合法合理的訴求不積極回應(yīng)、不及時辦理、不耐心解釋造成不良影響的承辦單位，提交給媒體曝光。第三十四條 熱線中心對受理前臺服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和工作效能等進行考核，對承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識庫建設(shè)更新情況等進行考核，并通報考核結(jié)果。考核結(jié)果納入政府目標(biāo)管理考核體系。第三十五條 熱線考核遵循客觀公正、科學(xué)合理、全面精細(xì)、注重激勵的原則，將事項提前辦結(jié)、同類事項同比下降等情況列為考核加分指標(biāo)。第三十六條 承辦單位對熱線數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計、考核結(jié)果等有疑問可提出申訴，熱線中心應(yīng)當(dāng)進行調(diào)查核實并及時反饋。第五章 附則第三十七條 熱線中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求，聯(lián)合相關(guān)承辦單位或?qū)I(yè)機構(gòu)對各級熱線管理人員、受理人員進行培訓(xùn)，相關(guān)承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合。第三十八條 熱線中心、各級承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得向外泄露訴求人信息、經(jīng)辦人員信息和其他不宜公開的相關(guān)內(nèi)容。第三十九條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報權(quán)利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、占用話務(wù)資源，違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。第四十條 本辦法用語的含義：（一）事項，是指公民、法人、其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）向熱線提出的咨詢、投訴舉報、求助和建議。（二）咨詢，是指訴求人對政務(wù)信息及公共服務(wù)信息存在了解的需求，提請有關(guān)部門給予答復(fù)的行為。（三）投訴舉報，是指以下兩種情形：1.訴求人認(rèn)為城市管理、勞動保障、消費維權(quán)、市場監(jiān)管、公共交通、公共衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的違法行為侵害了其合法權(quán)益或損害了公共利益，提請有關(guān)職能部門處理或查處的行為。2.訴求人認(rèn)為行政機關(guān)工作人員、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)和行政效能方面存在不當(dāng)，提請有關(guān)職能部門處理的行為。（四）求助，是指訴求人為自身權(quán)益的需要，提出給予幫助的請求。（五）建議，是指訴求人對城市治理、公共服務(wù)、市場監(jiān)管、經(jīng)濟社會發(fā)展等方面，提出的對具體問題處理、對普遍問題完善的意見。（六）熱線知識庫，是指承辦單位上傳、更新的各類法律法規(guī)、政務(wù)服務(wù)、公共管理等方面的信息庫。（七）城市管理部件，是指具有明確產(chǎn)權(quán)人或管理維護單位的市政公用、地下管網(wǎng)、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等納入城市管理的各類設(shè)施。（八）履責(zé)意見，是指由具體辦理事項的單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，證明本單位已按照規(guī)定履行職責(zé)的書面文件。第四十一條 本辦法自2018年1月1日起施行，有效期5年。相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)變化或有效期屆滿，根據(jù)實施情況依法評估修訂。廣州市人民政府辦公廳秘書處 2017年12月8日印發(fā)