2022年廣州市文化廣電旅游局旅游糾紛典型案例　　案例一、某市民帶兒童體驗景區項目時受傷，景區承擔賠償責任。 案情簡介　　2022年某月，某市民帶兒童游玩某景區5D魔幻飛船，在體驗項目過程中，頭部后仰時后腦勺撞擊至飛船尾部的塑膠，導致兒童后腦勺腫包且輕微破皮流血。事件發生后，景區第一時間在家長陪同下將其送往某區人民醫院檢查，經醫院CT平掃檢查未見明顯腦挫裂傷骨折，枕部軟組織稍腫脹，醫生建議冰敷一天后再熱敷即可。景區支付了全部費用。后該市民投訴至當地旅游投訴處理機構，旅游投訴處理機構督促指導景區要主動承擔責任，積極跟進做好游客安撫工作，并不斷強化旅游服務安全管理工作。　　市民表示兒童在環幕魔幻飛船游玩過程中該游樂園旅游服務項目安全管理不力，導致兒童游玩過程中受傷，景區方面應該承擔責任。后續景區一直保持與市民聯系，并認真吸取教訓，全面加強安全隱患排查。旅游管理部門調查中發現該景區旅游服務項目安全制度健全，安全須知詳盡，所有旅游服務項目已購置保險，但該項目安全防護措施方面存在不足，未專門配置兒童使用的安全防護帶，僅在安全須知中告知家長照顧好兒童，旅游服務產品設計過程中存在一定隱患，景區作為項目經營者也有一定責任，由景區管理方面跟蹤落實兒童的健康情況，同時加強同旅游服務產品設備廠商聯系，強化旅游服務產品安全設計。案件評析　　根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條第一款規定：“旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予以支持”。　　本案中，旅游項目運營中有一定安全風險隱患，景區未充分考慮項目運行發生的安全隱患，有一定過錯，應依法承擔一定的責任。建議提示　　近年來，隨著旅游業不斷發展，旅游業各類體驗類項目不斷增多，特別是類似5D魔幻飛船、卡丁車等一系列有一定安全風險的旅游產品備受游客青睞。但這些旅游項目專業性較強、產品差異化較大、風險程度不一，不但受天氣、設施設備條件、環境因素影響，且要求參與者具備一定的專業資質，稍有不慎就可能引發各種安全事故。　　建議旅游經營者在項目服務過程中要及時告知各項安全須知，確保旅游者在明確安全須知的情況下再進行項目體驗，同時旅游經營者應按照《安全生產法》要求，明確主體責任，投入相應的人力、物力和財力，完善各項旅游項目應急預案，定期對各旅游經營項目開展風險隱患排查，對排查出的風險隱患及時整改，加強旅游從業人員安全培訓，及時購置各項安全生產責任險，及時規避各類安全風險隱患，確保游客滿意。　　案例二：旅行社違反與旅游者的合同約定，未經旅游者簽字確認，擅自變更行程增加購物點，旅行社承擔賠償責任。案情簡介　　游客肖某一行3人報名參加某旅行社組織的湖南、湖北、重慶三省聯游，旅游前咨詢商家有疫情是否能改期，旅行社告知如發生疫情在出團前通知行程變化。肖某在2021年10月23日參團旅游，因湖南發生疫情，需變更行程，中途變更行程增加購物點，而旅行社并未提前通知，故要求旅行社賠償。　　當地旅游投訴處理機構接到投訴后，積極溝通協調雙方，經調解，雙方于2022年1月18日達成和解，旅行社向每名游客補償200元，3人合計600元。案件評析　　根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條第三款規定：“未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。”　　本案中，旅行社違反與旅游者的合同約定，未經旅游者簽字確認，擅自變更行程增加購物點，旅行社有一定過錯，應依法承擔相應責任。建議提示　　旅行社在組團過程中，應與游客保持充分溝通，對行程中需要變更行程的，應及時向游客反饋說明，充分保證游客的知情權，妥善保存各類憑證，避免糾紛發生時無法提供。同時游客也應保存自身權益受損時的相應憑證。若發生類似本案情況，可先與旅行社協商，若協商無果應及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。　　案例三：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程，旅行社與旅游者確認合同解除的，旅行社應當在扣除必要費用后，將余款退還旅游者。案情簡介　　游客陳某報名參加某旅行社組織的新西蘭游，行程日期為2020年1月27至2月5日。因受新冠疫情影響，被通知取消出行，費用未退。陳某與旅行社協商簽訂了解除旅游合同，并給陳某分三次退款共4萬元。除已產生的簽證費用，仍有2萬余元未退，故要求旅行社退還余款。　　當地旅游投訴處理機構接到該投訴后，積極聯系雙方溝通協調，并于2022年3月16日組織調解，經調解，雙方達成如下協議：旅行社退回陳某1.5萬元。案件評析　　根據《旅游法》第六十七條第一、二款規定因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。　　本案中，因疫情屬于不可抗力事件導致合同無法繼續履行。雙方確認解除合同，旅行社應當在扣除必要費用后，將余款退還旅游者。建議提示　　旅行社在經營活動中，應與游客保持充分溝通，若發生無法出行的情況，應及時向游客反饋說明無法出行原因，充分保證游客知情權，積極溝通解決措施，同時妥善保存各類憑證及與游客的溝通記錄等，避免發生糾紛時無法提供。游客也應保存自身權益受損時的相應憑證。若發生類似本案情況，可先與旅行社協商，若協商無果應及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。　　案例四、景區作為旅游經營者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，景區承擔部分賠償責任。案例簡介　　2022年某月，游客張某前往某景區游玩，排隊過程中被游客插隊進行勸阻，與插隊游客發生口角推搡，期間導致其輕微擦傷。張某現場報警，經民警協調未果。張某投訴至當地旅游投訴處理機構，張某認為景區管理混亂，疫情期間對排隊秩序維護不當，未盡到合理安全保障義務，導致其受傷。　　要求景區承擔賠償責任。　　旅游投訴處理機構調查發現，景區在引導游客排隊游玩期間，因工作人員未及時發現并勸阻插隊行為，在現場調解兩方爭執過程中，未較好維持現場秩序，導致張某遭受到了第三方（游客）的人身侵害，當張某要求景區調閱監控視頻供警方取證時也未積極配合，事后也未對類似插隊行為采取整改措施，未履行合理安全保障義務，存在一定過錯，應承擔50%的賠償責任。同時插隊游客對他人身體造成侵害，應循民事途徑也應承擔50%的賠償責任。案件評析　　根據《中華人民共和國旅游法》第七十九條之規定，“旅游經營者應當嚴格執行安全生產管理和消防安全管理的法律、法規和國家標準、行業標準，具備相應的安全生產條件，制定旅游者安全保護制度和應急預案。 旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓，對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估，采取必要措施防止危害發生。旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。”　　本案中，景區作為旅游經營者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定過錯，應依法承擔部分責任。建議提示　　景區作為旅游經營者，應嚴格落實《中華人民共和國旅游法》第七十九條的相關要求，制定旅游者安全保護制度和應急預案，向從業人員開展經常性應急救助技能培訓，對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估，采取必要措施防止危害發生。　　案例五、因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同不能完全履行的或者合同變更的，須經旅游者同意確認，增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。案情簡介　　2022年某月，游客熊某報名參團某旅游活動，行程中因天氣原因無法參加某馬場游玩項目，便更改為其它景點，由于原定團隊集散地突發疫情，該旅行社調整住宿酒店及集散地，并在行程最后一天未能提供送機服務。熊某認為，旅行社僅對未游玩項目費用退還處理不當，還應對因行程調整導致游玩時間縮短、用車費用及領隊費用退還。熊某投訴至當地旅游投訴處理機構，要求旅行社退還未履行約定項目的費用。　　經核，某馬場騎馬游玩項目因天氣原因被迫取消，該旅行社在征詢游客同意后調整為其它景點。在后續行程中由于原集散地突發疫情，便更改集散地，旅行社未履行送機服務。經調解，雙方達成如下協議：由旅行社對實際行程中的項目差價及未產生的費用退還至張某。案件評析　　《旅游法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）……合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同。（二）……合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者”。　　本案中，旅行社因天氣及突發疫情的影響，結合游客意見及實際情況，及時調整了行程安排，但臨時變更行程中忽略了約定的送機服務，理應退還未履行的相關費用。建議提示　　旅行社應嚴格按照行程單的內容提供服務，不得擅自變更行程，若出現不可抗力事件或者已盡合理義務仍不能避免的事件導致旅游合同不能完全履行的，一定向旅游者說明。對于約定行程合理變更的要采取書面形式征得游客同意，如果無法取得書面協議的，建議錄音錄像方式記錄。因此旅行社應加強導游或者領隊等人員培訓，建立完善的監督、跟蹤制度以及應對突發狀況的急救措施等細節問題。

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